Die heutigen Chatbots sind nicht „intelligent“, sondern führen den Benutzer durch einfache lineare Abläufe. Untersuchungen zeigen, dass sie es schwer haben, wenn die Nutzer von solchen Abläufen abweichen.

Um die Benutzerfreundlichkeit von Chatbots zu verstehen, rekrutierten die Forscher der Nielsen Norman Group 8 Teilnehmer und baten sie, eine Reihe von Chat-bezogenen Aufgaben durchzuführen.

Was ist der Mehrwert für Chatbots?

Bei Customer-Service-Bots liegt der Wert auf der Hand: Wenn einige der Fragen der Anwender automatisiert und erfolgreich beantwortet werden können, profitiert das Unternehmen. Leider, wenn der Bot zu rudimentär ist, werden die Menschen das Vertrauen in das Unternehmen verlieren und sich ignoriert und unbeachtet fühlen.

Bei reinen Interaktions-Bots ist das weniger eindeutig

So kommen die Forscher zur Frage: Haben Chatbots irgendwelche Vorteile? Antwort:

In ihrer aktuellen Ausführungsform bieten sie nur eines: weniger Informationsüberflutung. Einige der Nutzer dieser Studie waren erstaunt, dass sie Pizza so einfach mit einem Chatbot bestellen konnten. Mit einem Chatbot gibt es weniger Ablenkungen und weniger Informationen zu beachten – solange sie sich an die Regeln des Chatbots halten, wird die Erfahrung unkompliziert sein.

Die Nielsen Norman Group hat einige UX Richtlinien für die Gestaltung von Chatbots:

 

  • Machen Sie Nutzern klar, dass sie mit einem Bot und keinem Menschen sprechen.
  • Sagen Sie den Leuten klar, welche Aufgaben der Bot erfüllen kann. Achten Sie darauf, keine falschen Erwartungen zu wecken.
  • Seien Sie nicht zu ehrgeizig: Erstellen Sie Bots für einfache Aufgaben. Hohe Komplexität wird von Bots nicht gut bewältigt.
  • Tolerieren Sie Tippfehler und Mehrdeutigkeiten.
  • Lassen Sie Menschen mit dem Bot interagieren: sowohl durch Freitext-Eingabe als auch durch Auswahl von Links.
  • Erlauben Sie das Sortieren und Filtern, damit die Nutzer die Ergebnisse eingrenzen können.
  • Speichern Sie Informationen von einer Aufgabe zur nächsten.
  • Programmieren Sie etwas Flexibilität in den Bot: schlussfolgern Sie den Kontext und erlauben Sie es den Leuten, im linearen Fluss vorwärts und rückwärts zu springen.
  • Lassen Sie Ihren Bot ehrlich sagen, wenn er etwas nicht versteht. Bieten Sie eine Ausweg in Form eines echten Menschen, einer Telefonnummer oder einer Verbindung zu einem anderen Interaktionskanal an.

Die ganze, sehr spannende Story mit weiteren Ergebnissen lesen Sie auf der Nielsen Norman Group Website.